Klachtenprocedure Surelock

Bij Surelock hechten we veel waarde aan kwaliteit, transparantie en klanttevredenheid. Wij doen ons uiterste best om onze dienstverlening zorgvuldig en professioneel uit te voeren. Toch kan het voorkomen dat u niet helemaal tevreden bent. In dat geval horen wij dat graag, zodat we samen kunnen zoeken naar een passende oplossing en onze dienstverlening kunnen verbeteren.

Hoe kunt u een klacht indienen?

Klachten kunnen het best via het onderstaande e-mailadres worden ingediend: klachten@surelock.nl

Vermeld in uw bericht alstublieft:

Uw naam en contactgegevens

Een korte omschrijving van de klacht

Eventueel de betrokken dienst of medewerker

Wat u van ons verwacht als oplossing (indien van toepassing)

Bevestiging en behandeling

Na ontvangst van uw klacht krijgt u binnen 5 werkdagen een bevestiging per e-mail.
Daarin staat wie uw klacht behandelt en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

We streven ernaar om uw klacht binnen 30 dagen volledig af te handelen.
Mocht dat niet lukken (bijvoorbeeld als er extra onderzoek nodig is), dan laten we u dat weten en geven we een nieuwe termijn aan.

Onderzoek en terugkoppeling

Uw klacht wordt zorgvuldig onderzocht door onze klachtenfunctionaris.
Wij nemen hierbij contact op met de betrokken medewerker(s) of team, en beoordelen wat er is gebeurd en welke verbeteringen mogelijk zijn.

U ontvangt vervolgens een schriftelijke terugkoppeling met:

de uitkomst van het onderzoek;

eventuele maatregelen die we nemen;

en de mogelijkheid om bezwaar te maken als u het niet eens bent met onze beslissing.

Niet tevreden over de afhandeling?

Dan kunt u binnen 14 dagen na onze terugkoppeling bezwaar indienen bij de directie van Surelock. Dit kan door uw bezwaar perpost of per mail aan ons kenbaar te maken (zie kop: ‘Hoe kunt u klachten indienen?’).

De directie zal de klacht opnieuw beoordelen en binnen 30 dagen een definitieve beslissing nemen.
U ontvangt hiervan altijd een schriftelijke bevestiging.

Wat doen wij met klachten?

Alle klachten worden geregistreerd en geanalyseerd. De registratie omvat minimaal de volgende gegevens:

Datum van ontvangst;

Naam van de klager;

Betrokken dienst of project;

Beschrijving van de klacht;

Toegewezen behandelaar;

Status en afhandelingsdatum.

We gebruiken de uitkomsten om onze processen en dienstverlening te verbeteren.
Op deze manier dragen uw opmerkingen bij aan de kwaliteit van onze organisatie.

Contact

Heeft u vragen over de klachtenprocedure of wilt u eerst iets bespreken voordat u formeel een klacht indient? Neem gerust contact met ons op via info@surelock.nl of bel ons op: 0348 796 146
Wij helpen u graag verder.